陳曉東/銀泰商業CEO

感動5萬員工換腦袋 老百貨翻身新零售之王

陳曉東/銀泰商業CEO

銀泰商業(簡稱銀泰)成立二十年,曾創下中國百貨業的店王奇蹟,一家店單日營業額超過新台幣五億元。然而,電商崛起下,中國百貨業開始成長趨緩。曾在一年之內,有超過一百一十家百貨歇業,銀泰自然也受到衝擊。

但今日,銀泰轉型的結果已成經典案例。去年,阿里巴巴因此斥資逾七百八十億元正式收購它。如今,攤開阿里巴巴的新零售版圖,銀泰已成為傳統產業轉型的代表,被稱為「舊城改造」,執行難度比盒馬鮮生等「平地起高樓」的新事業更高。

銀泰的轉型,是從回歸零售業本質、重新面向消費者開始。

銀泰執行長陳曉東接受本刊專訪時強調,他有一套「傻傻帥」哲學:「為了顧客,銀泰會變得很『傻』,為了員工,銀泰會變得更『傻』!在行業,銀泰要變得很『帥』!」

例如「好東西不貴」,做到線上線下商品同價,讓大家用合理價格買到好商品,若買了之後不喜歡,即便包裝沒了,仍可享受六十天無條件退換貨服務,遠高過其他業者提供的七天。

此外,銀泰還成立自營店,導入天貓等電商上的熱門品牌,不斷創造差異化。陳曉東甚至鼓勵員工內部創業,陸續成立十四個自營項目,從賣女裝到零食應有盡有。

但,陳曉東是如何讓銀泰五萬名員工願意動起來?他的答案仍一致:對員工更傻一點!

要讓員工好好關愛客戶,就得好好關愛員工。不僅關愛,還要讓利。

銀泰建立合夥人制度,歡迎有創業想法的員工提案,提案若通過立項,即可對內招募成員,公司提供財務、法務等資源,項目股份則可由員工和公司一起持有,共同分享利潤。

此外還鼓勵員工與公司「對賭」。只要員工主動提出創新計畫達成的年度目標,與期待得到的報酬,若讓公司覺得夠值得就通過。「唯一的標準是,這個目標要讓員工滿意,讓領導心動。」陳曉東說。

當大數據與人工智慧等新科技來襲,每個企業的角色都正被重新定義。但,即便處於受衝擊程度最大的零售業,陳曉東仍認為,線上和線下之間的分野不是重點,別迷惑於科技,核心始終是消費者。

銀泰的故事證明,先別急著算計消費者,屬於你的超級用戶,才會向你走來。

商周圓桌趨勢論壇》中國百貨之新零售之王——銀泰百貨

谷風/隨手科技創辦人

鑽研人性找痛點 一款記帳App變3億人理財夥伴

谷風/隨手科技創辦人

深耕客戶痛點,替消費者解決問題的力量有多大?

隨手科技(簡稱隨手),從一款記帳App起家,去年獲得全球私募巨頭KKR集團領投的C輪融資,正式躋身升為金融科技獨角獸(指估值十億美元以上新創公司),雖然其是從記帳起家,但累積眾多用戶數據後,背後衍生出的金融商業模式,極具想像空間。

隨手科技創辦人谷風,在接受本刊專訪時也比喻,「如果你要從富士康進化成星巴克,挑戰是非常大的!」

一句話,道明了過去擔任研發管理職十多年的他,正從生產、技術導向的思維,轉變成以用戶為核心的服務模式。

這是一場鑽研人心的旅程。

谷風說,長期且規律的記帳,其實是違反人類直覺的一項行為。有的人,越記越焦慮;有的人,無法打敗自己的惰性;更多的人,覺得自己根本不需要。

為了讓團隊具備以使用者為中心的服務思維,谷風還推行「全員客服制」,所有員工、主管包括他本人,都輪值當客服。

他認為,如果產品團隊只憑自己想像做產品,仍然停留在傳統製造業的思維,始終不理解「為什麼這個要做?那個不要做?」「你讓他去做一下客服,他馬上就理解,因為客戶說的話很生動,會打動人。」

經過三年,產品趨於成熟、穩定後,隨手科技才成立專門的客服團隊,並維運著約兩百個QQ客服群,多達六萬名用戶在群內與客服人員交流產品使用心得。

從記帳要走到後端的理財投資服務,這對隨手是關鍵的一步。當時,多數的對手在此就停步,但隨手越過壕溝,現在,才得以實踐獲利。

點滴累積下,現在,隨手記的金融服務累計投資人超過四百萬,占隨手記整體用戶的比率約為一%,但因用戶基數龐大,靠著賺取交易手續費,仍讓其轉虧為盈。現在該公司也經營一萬名的VIP社群,提供更細緻的服務。

當隨手科技進入競爭更為激烈的金融理財市場,對手變成超重量級的行動支付軟體如支付寶、Fintech巨頭陸金所、螞蟻金服等,它要如何應戰?

谷風的答案很簡單,因它更懂消費者,單一個用戶在家、在公司、去旅行,甚至裝潢房子時會怎麼花錢,隨手都一清二楚。

「金融品是這樣,有可能最適合你的金融商品都還沒做出來。」他說,隨著大數據、人工智慧發展,未來一定會走向個人化訂製的金融商品,就跟訂製服一樣,「但,所有『尺寸』都在我手上!」他笑。

商周圓桌趨勢論壇》中國最大個人理財平台——隨手科技

李佳峰/小米台灣總經理

抗拒漲價誘惑 做兩億粉絲一輩子的生意

李佳峰/小米台灣總經理

你還在想做「所有人」生意嗎?

現在,你該習慣「面向超級用戶,背向陌生客戶」的時代。

五月初,今年最受囑目的IPO(首次公開募股)上市案主角小米,讓大家對超級用戶出現不同思考!

小米未來在香港上市時,預計市值上看新台幣兩兆元。它受關注,除了高市值,還有其兩年再起的奇蹟。

原本,小米因為手機市場陷入成長泥淖,但它靠著近兩億活躍粉絲的支持,快速跟一百家小米生態鏈企業合作,從電動牙刷賣到兒童書包,米粉也一路相隨,這讓其在各領域攻城略地。現在已有約二○%的營收,來自手機周邊的物聯網與生活消費產品。

單在台灣,小米就有十多種品項賣到第一名,如電動吸塵器跟行動電源等。小米台灣總經理李佳峰說,客戶進入小米專賣店內,平均至少買兩項以上的商品,「閉著眼睛都能買」。

當大家仍想把一個商品賣給所有人時,小米已開始賣一個人一輩子的商品。

它因為深耕「人」,取得信任後,這群人的食衣住行育樂需求,竟都願意與它交易!此外,米粉不僅會口耳相傳,重複購買率高,還會主動建議小米改善商品,幫助其變得更好。

小米創辦人雷軍在IPO招股書中向所有用戶承諾:從二○一八年起,小米每年整體硬體業務的綜合淨利率不會超過五%。如有超出部分,就回饋給用戶。因為小米的一貫主張就是:客戶有權享受好又不貴的商品,不必為商業運轉中的浪費埋單。

小米的高效率,體現在利用互聯網優勢,將傳統的手機行銷、通路、門市等成本重構,其通路成本、營銷成本接近於零。並且,一個產品只集中火力做一、兩個型號,降低研發、運營、庫存成本。

如今,小米不僅靠著周邊產品帶動實體門市坪效、相關產品營收破千億大關,小米手環、行動電源等明星商品更是全球銷量第一。

但,要能讓周邊產品賣得動,關鍵還是超級用戶對品牌的信仰。

「如果你純粹靠價格,那永遠有比你便宜的,我也不會是最便宜的。」李佳峰說,關鍵是小米願意以消費者為中心,提供在此價格帶上,相對好的質感,並且「厚道」地堅持不賺超過五%的淨利,提供實惠價格。

因此,即便面對小米相對低廉的價格時,顧客也無須考慮太多,因為消費者相信,小米能在此價格帶上,帶來相對好的品質,這也是這群超級用戶對小米品牌的信仰。

楊昌樂/途家網營運長

整合百萬家合作夥伴,讓體驗標準化心法獨家分享

楊昌樂/途家網營運長

途家網,Airbnb在中國最大的對手,也是中國最大旅宿平台,估值超過十五億美元(四百五十億台幣)。

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途家網的經驗值得台灣企業借鏡處在於:

提供完美顧客體驗前,必須先管理好合作夥伴,考驗其整合能力與讓利思維,但唯有如此,途家網才能確保服務品質,取得用戶信任,讓上億用戶閉著眼睛就可以放心交易,提升回購率。

陳鼎文/beBit微拓大中華區總經理

日本最大數位策略顧問公司,幫企業打造關鍵留客力

陳鼎文/beBit微拓大中華區總經理

微拓成立於二OOO年,致力結合新科技與心理學、行為學等研究方法,幫企業在數位時代,打造「以人為本」的商業模式與體驗策略,提升其顧客忠誠度。

目前在日本東京、台灣台北、中國上海、美國舊金山設有辦公室,協助全球五百家企業完成逾一千項項目,合作企業包含亞馬遜、微軟、SONY、資生堂、平安集團等。

陳鼎文為微拓大中華區總經理,負責台灣與中國大陸業務,積極協助台灣金融、電信、教育、醫療等產業進行數位轉型,從顧客的觀點解決商業問題,曾任職於羅蘭貝格管理顧問公司(Roland Berger)、博思管理顧問公司(Booz & Co.)。